如何打造顧客優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的餐飲場(chǎng)景
企業(yè)的目標(biāo)是要去創(chuàng)造那些消費(fèi)者想要而又表達(dá)不出來(lái)的需求。
顧客在餐廳吃飯的原始需求可能很簡(jiǎn)單,飽腹、體驗(yàn)不差即可。但餐廳需要把顧客納入自己的服務(wù)場(chǎng)景,用超出期望值的一個(gè)個(gè)觸點(diǎn)來(lái)滿足顧客預(yù)期的美好。
每次比顧客多想一點(diǎn)點(diǎn),挖掘顧客的深層次潛在需求,才能給顧客留下帶有你餐廳印記的記憶點(diǎn)。
可控的流程化,是與顧客無(wú)接觸的動(dòng)作事項(xiàng),而服務(wù)員與顧客之間需要“軟連接”,半流程化的約束更適用于服務(wù)員。
01 創(chuàng)造顧客體驗(yàn)的本質(zhì):體驗(yàn)>預(yù)期
每個(gè)人做一件事是有預(yù)期的,比如說(shuō)你去街邊小館吃飯,他的預(yù)期可能就是衛(wèi)生一般,菜品一般,服務(wù)一般。
如果你進(jìn)店以后,就跟預(yù)期的一樣,你就不會(huì)有驚喜的體驗(yàn),如果進(jìn)店以后發(fā)現(xiàn)菜品特別難吃。甚至還會(huì)有負(fù)面體驗(yàn)。
但如果你進(jìn)店以后,發(fā)現(xiàn)某一個(gè)方面超出了你的預(yù)期,你就會(huì)產(chǎn)生良好的體驗(yàn),讓你印象深刻。
智能餐廳非常重視顧客的體驗(yàn),為了讓顧客感受到全新的就餐體驗(yàn),在餐廳設(shè)計(jì)、菜品、安全把控、服務(wù)方面都做了詳盡的改進(jìn),按照現(xiàn)在人的消費(fèi)習(xí)慣以及觀念,打造出一個(gè)全新的餐飲環(huán)境。
02 基于顧客需求的深度挖掘
我們先講第一點(diǎn),基于顧客需求的深度挖掘。
我們只要在幾個(gè)點(diǎn)上作出超出預(yù)期的行為即可,這里我們要衡量?jī)蓚€(gè)角度
1.顧客在整個(gè)就餐路徑當(dāng)中,哪一個(gè)環(huán)節(jié)容易產(chǎn)生“認(rèn)知落差”?
2.顧客在哪一個(gè)場(chǎng)景下,你對(duì)他需求的滿足更容易產(chǎn)生“認(rèn)知落差”?
顧客就餐路徑中,在三個(gè)環(huán)節(jié)是比較容易產(chǎn)生“認(rèn)知落差”。一個(gè)是進(jìn)店以后的第一感受,第一印象很重要;一個(gè)是點(diǎn)餐到上菜再到就餐這個(gè)階段;最后一個(gè)是顧客吃飽喝足,結(jié)賬到出門(mén)這一階段 。
集菜菜智能餐廳就在付款方面做出了與傳統(tǒng)餐飲不一樣的地方,通過(guò)智能選餐結(jié)合自動(dòng)付款收費(fèi)等智能化設(shè)備的給顧客帶來(lái)的方便,讓顧客在就餐期間更用心的去品嘗美食。
03 打造顧客行為觸點(diǎn)的隨機(jī)驚喜
這個(gè)設(shè)計(jì)與第一點(diǎn)不同的地方在于,并非來(lái)自于需求的挖掘,而是在需求之外給到的驚喜,這是本質(zhì)上的不同。
我們給其他的客戶也都有這樣隨機(jī)驚喜的設(shè)計(jì),這個(gè)設(shè)計(jì)的核心就在于,他不是根據(jù)顧客的需求定制,而是關(guān)于顧客觸發(fā)了我們?cè)O(shè)計(jì)好的動(dòng)作,一到出發(fā),就可以獲得優(yōu)惠。
我們一定要懂得把利潤(rùn)返還給我們的顧客。但返還的形式不是說(shuō)你直接打折促銷(xiāo),也不是消費(fèi)滿多少就贈(zèng)送禮品。而是通過(guò)意想不到的形式把利潤(rùn)返還給顧客。
04 設(shè)計(jì)活動(dòng)調(diào)動(dòng)顧客的挑戰(zhàn)欲、參與感
除了需求的定制,隨機(jī)驚喜的設(shè)置,能夠讓顧客產(chǎn)生難以忘懷的記憶,還可以通過(guò)有趣的活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)記憶感。
這個(gè)活動(dòng)的設(shè)計(jì)思維是挑戰(zhàn)性。這個(gè)比較簡(jiǎn)單,就是顧客餐飲我們的活動(dòng),有一定的挑戰(zhàn)性,就能夠激發(fā)他們對(duì)我們門(mén)店的記憶。